در مورد استراتژی‌های بازاریابی خدمات شرکت تحقیقات بازار آزود بخوانید

وقتی شرکت‌های خدماتی به‌فکر به‌کارگیری استراتژی‌های بازاریابی می‌افتند، معمولا تکنیک‌های «بازاریابی برون‌گرا» (Outbound) و مستقیم را درنظر می‌گیرند، مثل پیام‌هایی که مستقیما به مشتریان و مصرف‌کنندگان بالقوه‌تان ارسال می‌کنید. هدف ما در این رویکرد این است که مخاطبان‌تان را تشویق و متقاعد کنیم تا به شما واکنش نشان بدهند و با خدماتی که به آنان پیشنهاد می‌کنید، درگیر شوند.

بدون‌‌ شک تا زمانی‌ که بازاریابی وجود دارد، تکنیک‌های بازاریابی برون‌گرا نیز رواج خواهند داشت؛ اما استراتژی‌های بازاریابی خدمات طی این سال‌ها به‌ویژه پس‌از ورود بازاریابی دیجیتال متحول شده‌اند و رفتار خریدارانِ خدمات نیز تغییر کرده است. خریداران برای یافتن خدمات، در اینترنت جست‌و‌جو می‌کنند و برای ارزیابی خدمات شرکت‌ها، نظرات مشتریان دیگر را می‌خوانند.

درواقع این موضوع باعث شده تا گستره‌ی وسیع‌تری از استراتژی‌های بازاریابی خدمات در دسترس شما قرار گیرد. امروزه، برای ماندن در عرصه‌ی رقابت باید حداکثر بهره را از استراتژی‌های مختلف بازاریابی ببرید. اما در میان این همه استراتژی بازاریابی خدمات در این فضایِ فرارقابتیِ کسب‌وکارِ امروز، کدام‌یک برای شما بهتر است؟ بیایید به ۱۰ مورد از مهم‌ترین استراتژی‌هایی که نه‌تنها شرکت شما را در مطرح‌شدن یاری می‌کنند، بلکه به پیشروی شما در رقابت نیز کمک می‌کنند، نگاهی بیندازیم.

استراتژی‌های بازاریابی برای شرکت‌های خدماتی

۱. تحقیقات بازار

تحقیقات، سنگ بنای همه‌ی تلاش‌های مربوط به بازاریابیِ امروزی است. از یک بازار گرفته تا تحقیقات برند، مطالعات جامع علمی در تصمیم‌گیری آگاهانه به شما کمک می‌کند. شما با انجام تحقیقات بازار، مبنایی عینی و معیارهایی باارزش برای ارزیابی نتایج‌تان به‌دست می‌آورید.

تحقیقات علاوه بر اینکه کمک می‌کند مشتریان‌تان را بهتر درک کنید، چشم‌اندازی از نحوه‌ی عملکرد جاری فرایندهای تجارتی‌تان نیز در اختیار شما قرار می‌دهد. با تحقیقات بازار متوجه می‌شوید که شرکت‌تان روی کدام استراتژی‌ها دایر است و کدام استراتژی‌های بازاریابی در بخش‌های خدماتی به اصلاح نیاز دارند.

تأثیر تحقیقات بازار آشکار است. مطالعات نشان داده است که شرکت‌ها تحقیقات سیستماتیک را با توجه به مشتریان خود پیش می‌برند. مشتریان در شرکت‌هایی که تحقیقات بازار صورت می‌گیرد، نسبت به آنهایی که هیچ تحقیقی انجام نمی‌دهند، اغلب ۳ تا ۱۰ بار سریع‌تر رشد می‌کنند و تا دوبرابر سودآورتر خواهند بود.

مطالب مرتبط:

بازاریابی فصلی چطور می‌تواند به توسعه کسب و کار ها کمک کند؟

۲. استراتژی بازار گوشه‌ای یا جاویژه (Niche Market)

یکی از مهم‌ترین موضوعات در بحث بازاریابی خدمات ، هدف‌گذاری بازار گوشه‌ای یا جاویژه (Niche Market) و تخصص‌ یافتن در‌ آن است. پژوهش‌ها نشان داده است که برخی از شرکت‌های خدماتیِ به‌سرعت‌ درحال‌ رشد، در یک بازار جاویژه‌یِ به‌دقت انتخاب‌شده، متخصص هستند. این جاویژه بازار باید بخشی از صنعتی باشد که شناخت کاملی از آن دارید؛ فضایی که بتوانید در آن به رهبر و متخصصی بی‌چون‌‌و‌چرا تبدیل شوید.

متخصص‌شدن در این بازار جاویژه بر تمام تلاش‌های بازاریابی شما تأثیر مثبت می‌گذارد، راه درست و دقیق را به شما نشان می‌دهد و شما را در عرصه‌ی رقابت نسبت به سایرین‌ متمایز و به‌این‌ترتیب کارایی‌اش را ثابت می‌کند.

۳. عملکرد عالی وب‌سایت

وب‌سایت شرکت شما در بازار خدمات حرفه‌ای امروز، یکی از مهم‌ترین دارایی‌هایتان خواهد بود. وب‌سایت شما برخلاف عقیده‌ی سابق بسیاری از شرکت‌ها، چیزی بیش از یک بیلبورد دیجیتال است. یک وب‌سایت خوب، علاوه بر اینکه حاوی اطلاعات، تجربه و تخصص شما در بازار است، به‌مثابه‌ی قلب فضای دیجیتال شرکت خدماتی‌تان نیز هست.

وب‌سایت، ابزاری اصلی برای بهتر دیده‌شدن برند در چشمان مخاطبان است. مشتریان بالقوه معمولا از جست‌و‌جوی آنلاین برای یافتن خدمات‌دهندگان استفاده می‌‌کنند. باید وب‌سایتی داشته باشید که افراد به‌راحتی بتوانند همه‌ی اطلاعات موردنیازشان را در آن بیابند و در مقابل، شما نیز فرصت‌های بهتری را برای موفقیت در کسب‌و‌کارتان فراهم کنید. همچنین وب‌سایت، شما را در معرفی تجربه، تخصص و شایستگی‌هایتان در بازار یاری خواهد کرد. حدود ۸۰ درصد از مردم برای یافتن شرکت‌های بازاریابی خدمات از ابزارهای جست‌و‌جوی آنلاین بهره می‌برند. اینترنت نیز به‌عنوان رایج‌ترین منبع اطلاعاتی شناخته شده است.

شما با ارائه‌ی محتوای غنی و پیشنهادهای تبلیغاتی خوب به بازدیدکنندگان وب‌سایت‌تان،‌ می‌توانید آنها را جذب و به مشتری تبدیل کنید و درنتیجه کسب‌و‌کارتان را رشد بدهید. فرایند پرورش مشتریان بالقوه توسط محتوای وب‌سایت در شکل زیر نشان داده شده است:

(جای عکس قیف محتوا)

دومین مؤلفه‌ای که لازم است برای وب‌سایت‌تان درنظر بگیرید، طراحی آن است. گرافیک و  طراحی وب عالی، بر احساس مخاطبان تأثیر بسزایی دارد، به ماندگاری برندتان در ذهن‌ها کمک می‌کند و آشکارا و به‌سرعت کسب‌و‌کارها را از یکدیگر تمییز می‌دهد.

به‌رغم فرصت بزرگی که یک طراحی وب خوب برای شرکت‌ها فراهم می‌کند تا در عرصه‌ی رقابت از سایرین متمایز شوند و اعتبار کسب کنند، قدرت آن اغلب دست‌کم گرفته می‌شود.

سازگاری وب‌سایت شما با طیف وسیعی از دستگاه‌های بازدیدکنندگان نیز اهمیت زیادی دارد. این دستگاه‌ها شامل رایانه‌ها، گوشی‌های همراه و تبلت‌ها با سیستم‌عامل‌های مختلف و … می‌شوند. طراحی وب «واکنش‌‌‌گرا» (Responsive)، وب‌سایت را قادر می‌سازد به‌خوبی روی دستگاه بازدیدکنندگان به‌نمایش دربیاید. طراحی وب واکنش‌گرا به‌دلیل استفاده‌ی روزافزون مردم از دستگاه‌های همراه، به یکی از اصلی‌ترین ویژگی‌های کسب‌و‌کار تبدیل شده است. گوگل به‌تازگی رتبه‌بندی وب‌سایت‌های واکنش‌گرا را شروع کرده است و آن را در نتایج جست‌و‌جوی خود اعمال می‌کند. بنابراین واکنش‌گرا کردن وب‌سایت،‌ به امری ضروری برای شرکت‌های بازاریابی خدمات تبدیل شده است.

۴. سئو (SEO) یا بهینه‌سازی موتور جست‌و‌جو

همان‌طور که پیش‌‌تر نیز گفته شد، مخاطب هدف شما باید بتواند به‌راحتی و بدون دردسر وارد وب‌سایت‌تان شود. به‌این‌منظور باید وب‌سایت کارآمدی داشته باشید و اینجاست که اهمیت سئو آشکار می‌شود. سئو آن‌قدر در پازل بازاریابی خدمات اهمیت دارد که شرکت‌های دارای رشد سریع از آن به‌عنوان مهم‌ترین استراتژی‌ موجود برای افزایش ترافیک و بازدید وب‌سایت یاد می‌کنند.

سئو، اصولی است که هنوز هم پیچیده‌ و درحال تحول است و به دو بخش اصلی تقیسم‌ می‌شود:

• سئوی داخل سایت (Onsite SEO):

این تکنیک از کلیدواژه‌های هدفمند محتوای وب‌سایت شما برای برقراری ارتباط با مخاطبان هدف شما استفاده می‌کند. معمولا عبارات کلیدی بر خدماتی که شما ارائه می‌کنید تمرکز دارند و به موتورهای جست‌و‌جو کمک می‌کنند تا مرتبط‌ترین اطلاعات را در صدر نتایج خود به جست‌و‌جوگرها نشان بدهند. درنتیجه افراد با جست‌و‌جوی خدمات تخصصی شما، وارد وب‌سایت‌تان می‌شوند.

• سئوی بیرون از سایت (Offsite SEO):

سئوی بیرون از سایت با بَک‌لینک دادن مشتریان به وب‌سایت شما یا مشارکت شخص ثالت شکل می‌گیرد. این تلاش‌های بازاریابی، اعتبار وب‌سایت‌تان را مثل رهبری شاخته‌شده در «منطقه‌ی مطلوب» (area of interest) –منطقه‌‌ای که موردتوجه، موردعلاقه یا حوزه‌ی فعالیت شماست- افزایش می‌دهد.

هرچه وب‌سایت‌های مرتبط و باکیفیت بیشتری به وب‌سایت شما لینک بدهند، موتورهای جست‌و‌جوی محبوب، بهتر متوجه اعتبار شما می‌شوند و درنتیجه رتبه‌ی شما در آنها بهبود می‌یابد.

۵. رسانه‌های اجتماعی

اگر به مدارک بیشتری درخصوص اهمیت ارتباط رسانه‌های اجتماعی با خدمات حرفه‌ای نیاز دارید، خوب است بدانید که بیش‌ از ۶۰ درصد خریداران، شرکت‌های خدمات‌دهنده‌ی‌ جدید را در رسانه‌های اجتماعی بررسی و جست‌و‌جو می‌کنند که این موضوع رسانه‌های‌ اجتماعی را به رایج‌ترین منبع اطلاعاتی استفاده‌شده درعوض توصیه‌های خشک و رسمی یا «ارجاعات» (referrals) سنتی -خرید مشتری بنابر اظهارنظرهای دیگران- تبدیل کرده است.

درواقع ماهیت این ارجاعات با ورود رسانه‌های اجتماعی تغییر کرده است. مطالعه‌ی اخیر درخصوص «بازاریابی ارجاعی» (referral marketing) نشان داده است که تقریبا ۱۷ درصد از همه‌ی ارجاعاتِ مبتنی بر تخصص، براساس تعاملات رسانه‌های اجتماعی انجام شده است. به بیان ساده‌تر، رسانه‌های اجتماعی، به‌عنوان نوعی شتاب‌دهنده برای رساندن تخصص، شهرت و محتوای شما به مشتریان هدف‌تان عمل می‌کنند. رسانه‌های اجتماعی به شما کمک می‌کنند با «اینفلوئنسرها» (افراد تأثیرگذار بر مردم) و مخاطبان باارزش مرتبط شوید. همچنین با «گفت‌و‌شنود در رسانه‌های اجتماعی» (Social listening) می‌توانید بر عملکرد برندتان نظارت داشته باشید.

۶. تبلیغات

شما می‌توانید بازاریابی شرکت خود را در پلتفرم‌های مختلفی انجام بدهید که معمولا شامل موارد زیر است:

• وب‌سایت‌ها و نشریات صنعت خدمات
• رسانه‌‌های اجتماعی
• «گوگل ادوردز» (Google AdWords)، «بازاریابی موتور جست‌و‌جو» (SEM)، «یاهو» (Yahoo)، «بینگ» (Bing) و دیگر پرتال‌ها
• «هدف‌گیری مجدد» (Retargeting): یک فناوری مبتنی بر کوکی که با استفاده از یک کد جاوااسکریپت ناشناس، بازدید‌کننده‌ای را که قبلا از وب‌سایت شما بازدیدکرده، حین گشت‌و‌گذارش در اینترنت دنبال و زمان ارائه‌ی تبلیغات مرتبط به وی را برای شما مشخص می‌کند.

تبلیغات، صرفا بازاریابیِ خدمات شما را ترفیع نمی‌دهد،‌ بلکه در افزایش میزان دانلود محتوای شما نیز نقشی اساسی دارد؛ درنتیجه هم میزان بازدید و هم تجربه و تخصص شما را بیشتر می‌کند.

به‌ خاطر داشته باشته باشید که از اشکالِ مختلف تبلیغاتی که بهترین هم‌خوانی را با خدمات حرفه‌ای شما دارند، استفاده کنید. شبکه‌‌های بازاریابی خدمات مثل «لینکدین» (LinkedIn) اغلب بهترین عملکرد را دارند. این شبکه‌ها امکان هدف‌گیری مستقیم مشتریان مناسب را برای شما فراهم می‌کنند که به تعداد کلیک و گفت‌و‌گوی بیشتر و کاهش هزینه‌ی دانلود منجر می‌شود.

از سوی دیگر، معمولا استفاده از «بازاریابی موتور جست و جو» (SEM) برای گسترش خدمات، پرهزینه و دشوار است. تبلیغات در فیس‌بوک نیز کمتر مؤثر واقع می‌شود زیرا‌ نسبت به شبکه‌های مشابه، مشتریان خدمات حرفه‌ایِ کمتری از آن استفاده می‌کنند.

همچنین باید به خاطر داشت که هر تبلیغی تنوع خاص خود را دارد. یک شرکت بازاریابی خدمات بسته به اهداف خود، بودجه، هدف‌گیری مخاطبان و بازار جاویژه، تا اندازه‌ای می‌تواند در یافتن روش‌های تبلیغاتی موفق شود.

۷. بازاریابی ارجاعی خدمات

طی سال‌های اخیر، ماهیت ارجاعات خدمات حرفه‌ای تغییر کرده است. این موضوع تأثیر گسترده‌ای بر استراتژی بازاریابی خدمات داشته است. براساس آمار، بیش‌ از ۸۱ درصد از خدمات‌دهندگان، از افرادی که هیچ‌وقت مشتری نبوده‌اند ارجاعات داشته‌اند.

اما این همه ارجاعات از کجا سرچشمه می‌گیرند؟ بیشترشان از شهرت، تجربه و تخصص شرکت به‌دست آمده‌اند.

بازاریابی محتوا می‌تواند در ارتباط با تاکتیک‌هایی که در بالا اشاره شد به‌کار برود. به‌این‌ترتیب شما می‌توانید حسن‌نیتِ برندتان را نشان بدهید و شهرت گسترده‌ای را برای حوزه‌ی خدمات تخصصی خود رقم بزنید. شما برای افرادی که شاید حتی مشتری شما نبوده‌اند یک «یادآوری برند» (Brand recall) –اولین برندی که هنگام صحبت از محصول خاصی به یاد مشتری می‌آید، مانند پاناسونیک در تلفن ثابت- ایجاد می‌کنید و این موضوع منجر به ارجاعات و تجارت بیشتری برای شما می‌شود.

۸. اتوماسیون بازاریابی، CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و پرورش مشتری بالقوه

• اتوماسیون بازاریابی:

اتوماسیون بازاریابی، فرایندهای دستی و ارتباطاتِ نزدیکِ تکراریِ یک کسب‌وکار با مشتریانش را خودکار می‌کند. این تغییر متکی بر فناوری است. اتوماسیون همه‌ی کانال‌های بازاریابیِ خدمات را به‌صورت یک‌پارچه در یک سیستم مرکزی و مدیریت‌شده قرار می‌دهد تا کمپین‌ها و برنامه‌ها را ایجاد، مدیریت و ارزیابی کند.

مانند هر ابزار دیگر مبتنی بر فناوری، مهم است که شما از مناسب‌ترین نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی برای شرکت خود استفاده کنید. پیچیدگی، مقیاس‌پذیری و اندازه‌ی این اتوماسیون باید به‌خوبی پاسخگوی نیازهای شما باشد.

• مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):

یکی دیگر از نرم‌افزارهای باارزش، سیستم «مدیریت ارتباط با مشتری» یا CRM است. بسیاری از شرکت‌ها از نرم‌افزارهای CRM برای پیگیری و سازمان‌دهی اطلاعات مشتریان خود و یافتن فرصت‌ها بهره می‌برند. به‌طور خلاصه، یک ماژول CRM می‌تواند به شما کمک کند تا صرف‌نظر از پیچیدگی عملیات‌هایتان، به‌صورت سازمان‌یافته‌ای ارتباط خود را با مشریان‌تان حفظ کنید.

سیستم CRM، یک بانک اطلاعاتی از تمامی اطلاعات مشتریان و فرصت‌های مرتبط با آنهاست که شامل یادداشت‌های دقیقی از تعاملات آنها با شما می‌شود. کارکنان می‌توانند این اطلاعات را وارد و ذخیره کنند و هر زمان که نیاز باشد به آنها دسترسی داشته باشند. CRM تلاش‌های مشتری‌مداری و بازاریابیِ بخش‌های مختلف شرکت شما را هماهنگ می‌کند.

• پرورش مشتری بالقوه:

CRM به‌معنی پایان کار ما با مشتریان جدید نیست. قیفِ پرورش مشتری را که پیش‌تر به‌صورت نمودار مشاهده کردید به‌ خاطر دارید؟ وب‌سایت مانند تکه‌ای مهم از این پازل است. بازاریابی ایمیلی نیز به‌ همان‌ اندازه مهم است. تجزیه‌و‌تحلیل‌های انجام‌شده و کمپین‌های بازاریابی خدمات ایمیلی هدفمند به شما کمک می‌کنند تا هر دو گزینه‌ی پیشنهادات سخت و نرم‌ (پرداخت هزینه پیش‌ از خرید خدمات و پس‌ از خرید خدمات) را برای دسته‌ی خاصی از خریداران داشته باشید تا درخور نیازهایشان باشد. از‌ سوی‌ دیگر، «کمپین‌های ایمیل قطره‌ای» (Drip email campaigns) شما را قادر می‌سازند تا پیشنهادهای هدفمند را در بازه‌های زمانی مشخص برای مخاطبان خاصی بفرستید. این کمپین باعث تعامل بیشتر بین خدمات‌دهنده و مشتری می‌شود و با ارائه‌ی پیشنهادات و محتوای مناسب و موفق، مشتریان را آموزش می‌دهد.

۹. ارزیابی و بهینه‌سازی

با ارزیابی و بهینه‌سازی می‌توانید تلاش‌های بازاریابی‌تان را زمان‌بندی کنید و به‌جای فرضیه‌ها، براساس اطلاعات موثق تصمیم‌گیری کنید. درحالی‌که تحقیق پایه‌ی بازارایابی است، ارزیابی کمپین‌های بازاریابی و بهینه‌سازی آنها نیز راهنمای مداوم بازاریابی هستند. ارزیابی‌ کمپین‌های تبلیغاتی هیچ‌گاه نباید متوقف شوند، اما می‌توانند برحسب نیازهای بازار تعدیل شوند.

• آزمون آ/ب (A/B testing) از صفحات ورود و ایمیل‌ها:

با استفاده از ابزارهای محبوبی مثل Unbounce یا Optimizely، بدانید که کدام صفحه ورود‌ (صفحه‌ی وب‌سایتی که بازدیدکننده واردش می‌شود) یا ایمیل در تبدیل کاربران به مشتری در طراحی‌ها، زبان‌ها و عوامل مختلف موفق‌تر عمل می‌کند.

• رندرینگ صفحه ایمیل و صفحه ورود:

با بهره‌‌گیری از ابزارهایی مثل Email on Acid برای ارزیابی رندرینگ صفحات در پلتفرم‌ها و دستگاه‌های مختلف، از صحت عملکرد آنها مطمئن شوید.

۱۰. تجزیه‌و‌تحلیل و گزارش‌گیری

مهم است که همیشه معیارهای خود را برای ارزیابی مؤثر نتایج، مورد تجزیه‌و‌تحلیل قرار بدهید. به‌این‌منظور شما باید ابزارهای مناسب را برای جمع‌آوری این داده‌های ریز و دقیق داشته باشید که شامل رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت شما و سئو هستند.

در بین دیگر ابزارها، «گوگل آنالیتیکس» (Google Analytics) یک ابزار پراهمیت برای ارزیابی و تجزیه‌و‌تحلیل ترافیک بازدید از سایت‌تان است. شما با ابزار MOZ می‌توانید سئوی خود را بهبود بدهید، درحالی‌که Hootsuite و ابزارهای مشابه‌اش می‌توانند تجزیه‌و‌تحلیل‌های دقیقی از رسانه‌های اجتماعی به شما بدهند.

تجزیه‌و‌تحلیل و ارزیابی منظم به شما کمک می‌کند تا بفهمید چه‌چیز کارآمد است و چه‌چیزی نه. از آنها عاقلانه استفاده کنید تا به شما کمک کنند در تلاش‌های بازاریابی خدمات‌تان، هنر را به علم تبدیل کنید.

حرف آخر

مهم‌ترین نکته‌ای که باید درنظر داشته باشید این است که از عملکرد تخصصی خودتان مغرور نشوید. شما برای باقی ماندن در عرصه‌ی رقابت باید استراتژی‌های بازاریابی خدمات خود را زیر ذره‌بین بگذارید،‌ آنها را ارزیابی‌ و زمینه‌های پیشرفت خود را شناسایی کنید.

باید بدانید که گستره‌ی بازاریابی دیجیتال و آنلاین سریع‌تر از همتایان دیگر خود درحال تغییر است. شرکت‌های بازاریابی خدماتی که از نحوه‌‌ی عملکرد خود، داده جمع‌آوری می‌کنند و از آنها بهره می‌برند -یک‌سری از تلاش‌های اضافی بازاریابی را میان‌بُر می‌زنند- مثل یک رهبر دیده می‌شوند. اما یک شرکت برای موفقیت خود بیش‌ از هرچیز به اراده و هدف نیاز دارد؛ چراکه بدون هدف هیچ استراتژی‌ای برای همیشه کارآمد نخواهد بود.

برگرفته از: educba.com