انواع شاخص‌های رضایت مشتریان

برای سنجش رضایت مشتریان علاوه بر شاخص کلی CSAT شاخص‌های دیگری نیز وجود دارند که به صورت غیرمستقیم یا با تمرکز بر ابعاد دیگر تجربه مشتریان، میزان رضایت آن‌ها را اندازه‌گیری می‌کنند. این شاخص‌ها کاربردهای تخصصی‌تری دارند و از جمله مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به این موارد اشاره کرد:

• شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)

این شاخص بررسی می‌کند که چه میزان از مخاطبان آن‌قدر از تجربه کاربری خود رضایت دارند که محصول یا خدمت برند را به سایر دوستان و اطرافیان توصیه خواهند کرد. به صورت غیرمستقیم این شاخص تا حدودی میزان وفاداری مشتریان را نیز نشان می‌دهد چرا که مشتریانی که اعلام می‌کنند حتماً برند را به سایرین توصیه خواهند کرد اغلب مشتریانی وفادار هستند و آن دسته از مشتریان که تمایلی به توصیه محصول یا خدمت به سایرین ندارند اغلب در مواجهه با یک محصول یا خدمت مشابه ترجیح می‌دهند تجربه دیگری را نیز امتحان کنند.

• شاخص رضایت از خدمات (CSS)

این شاخص میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش را بررسی می‌کند. به عبارت دیگر، اگر فرم پرسشنامه CSAT در انتهای بخش خدمات پس از فروش درج شود به نوعی این شاخص را محاسبه می‌کند، اما پرسشنامه‌های مربوط به شاخص رضایت از خدمات می‌تواند دقیق‌تر و اندکی مفصل‌تر طراحی شود.

• شاخص تلاش مشتری

کاربری برخی از محصولات و خدمات نیاز به اقداماتی از سوی مشتریان دارد؛ مثلاً محصولاتی که مونتاژ و سرهم کردن آن‌ها توسط مشتریان انجام می‌شود و یا خدماتی که نیاز به تنظیم شدن برمبنای نیاز و شرایط مشتریان دارند. در این موارد برای برند ضروری است تا بداند این فعالیت‌ها چقدر برای کاربران ساده و قابل فهم است و چه میزان از مشتریان ممکن است در مواجهه با آن‌ها کلافه شوند. تعیین این شاخص به بهینه‌سازی فرایند و یا ارائه آموزش‌های بیشتر کمک می‌کند.

• شاخص سلامت مشتری (CHS) و شاخص روی‌گردانی مشتری (CCR)

شاخص‌های سلامت و سرخوردگی مشتری برخلاف دیگر شاخص‌های رضایت بیشتر از نظر کاربران، رفتار آن‌ها را بررسی می‌کنند. شاخص سلامت مشتری با در نظر گرفتن مواردی نظیر مدت استفاده از محصول یا خدمت، دفعات مراجعه به تیم پشتیبانی، مجموع هزینه‌ای که مشتری در مدت مشخصی پرداخته و یا میزان تمایل او به پاسخ دادن به سؤالات و نظرسنجی‌ها بررسی می‌کند که چه اندازه احتمال دارد مشتری هم‌چنان به استفاده از محصول یا خدمت برند ادامه دهد و چه میزان ممکن است سرخورده شود و به سراغ برند دیگری برود. از سوی دیگر شاخص روی‌گردانی (Churn) مشتری که می‌توان آن را به عنوان شاخص ریزش مشتریان نیز تعریف کرد، تعداد مشتریانی را که کسب‌وکار در یک بازه زمانی مشخص از دست داده بررسی می‌کند و اغلب برای کسب‌وکارهایی کاربردی است که کاربران آن‌ها به صورت مداوم (مثلاً از طریق خرید اشتراک) از خدمات آن‌ها استفاده می‌کنند. برای محاسبه این شاخص بازه زمانی مورد نظر تعیین و تعداد مشتریان انتهای این بازه زمانی از تعداد مشتریان ابتدای آن کسر می‌شود و نتیجه تقسیم بر تعداد کل مشتریان و ضربدر صد می‌شود تا درصد مشتریان از دست رفته محاسبه شود. اندازه‌گیری این شاخص به کسب‌وکارها کمک می‌کند تشخیص دهند آیا یک روند قابل توجه در کاهش کاربران وجود دارد یا خیر.

چگونه میزان رضایت مشتریان را افزایش دهیم

اندازه‌گیری رضایت مشتری به تنهایی صرفاً اطلاعاتی کلی از کارایی برند را ارائه می‌کند. آن‌چه مهم است به کار بردن صحیح این اطلاعات است. کسب‌وکارها پس از اندازه‌گیری شاخص‌های کلان، باید به دنبال تعیین نقاط ضعف باشند و با دقیق‌تر و جزئی‌تر کردن پرسشنامه‌ها و نظرسنجی‌ها گلوگاه‌های اصلی خدمات و محصولات خود را شناسایی کنند. هم‌چنان که گفته شد، اندازه‌گیری درست و بهینه شاخص‌های رضایت مشتری درک بهتری از انتظارات و حتی رفتار و شخصیت مخاطبان فراهم می‌کند و برندها با بهره‌گیری از این اطلاعات می‌توانند تجربه‌ای بهتر و سازگارتر با انتظارات مشتریان فراهم کنند تا رضایت آنان را افزایش دهند.

بیشتر بخوانید : سهم بازار چیست؟

سنجش رضایت مشتری توسط آزود

آزود با بهره‌گیری از متخصصان با تجربه و با تکیه بر بیش از ۱۵ سال فعالیت مطابق با دانش روز دنیا، فرایند اندازه‌گیری رضایت مشتری را به صورت هدفمند و متناسب با نوع فعالیت کسب‌وکارها تعیین می‌کند و پس از جمع‌آوری اطلاعات اولیه و در صورت نیاز به بررسی عمیق‌تر، با اجرای پرسشنامه‌ها و نظرسنجی‌های تکمیلی شاخص‌های مختلف رضایت مشتری و میزان رضایت آنان از بخش‌های مختلف را محاسبه می‌کند. این موضوع به تعیین نقاط ضعف، بخش‌های آسیب‌پذیر و مواردی که ظرفیت بیشتری برای بهبود دارند کمک می‌کند. نتیجه تحقیقات بازار اندازه‌گیری رضایت مشتریان به صورت گزارشی تحلیلی ارائه می‌شود که بررسی و در نظر گرفتن آن می‌تواند تأثیر قابل توجهی در بهینه‌سازی فعالیت‌های کسب‌وکار داشته باشد و در نتیجه باعث افزایش رضایت مشتریان و به تبع افزایش فروش کسب‌وکارها شود.